(1)表達意愿。提問前,要向客戶表明能夠積極處理問題的意愿。比如,對客戶說:“我很樂意盡快幫您處理這個問題。”如果客戶還需要了解相關信息或詢問有關細節(jié),要注意禮貌用語,友善提問。如果客服人員希望得到更精確的數(shù)據(jù)信息...[繼續(xù)閱讀]

    1. 針對性詢問所謂針對性詢問,就是針對客戶抱怨的具體內容進行提問,以獲得客戶反映問題的細節(jié)。比如,有客戶抱怨智能電能表報警燈常亮。這時,客戶服務人員可以問:“那您今天早晨出門時,報警燈還是亮著的嗎?是閃動亮還是一直...[繼續(xù)閱讀]

    詢問溝通中,客戶服務人員要對客戶的基本信息、訴求情況等問題進行重點關注與詢問,主要包括以下5個方面:(1)客戶的基本資料信息:如客戶的戶號、戶名、用電地址、聯(lián)系方式、用電性質、繳費方式等。(2)問題描述的相關信息:如故...[繼續(xù)閱讀]

    【小故事】在美國一個農村,住著一個老頭,他有三個兒子。大兒子、二兒子都在城里工作,小兒子和他在一起,父子相依為命。突然有一天,一個人找到老頭,對他說:“尊敬的老人家,我想把你的小兒子帶到城里去工作,可以嗎?”老頭氣憤...[繼續(xù)閱讀]

    (一)服務語言的基本規(guī)范供電服務語言不僅是表面的“歡迎光臨,您好,再見”等基本的禮貌用語,而是專業(yè)的、標準的、能夠讓客戶感受到正在接受優(yōu)質服務的語言?？头藛T在家里或在朋友面前,可以不經思考而隨心所欲地按照個性...[繼續(xù)閱讀]

    (一)身體語言的內涵身體語言,即非語言性的身體符號。溝通中,身體語言能夠表露雙方當時的感覺和想法,很多時候在語言上可以偽裝自己,但身體語言卻經常出賣其偽裝。即使是不說話的溝通,也能憑借雙方的身體語言來探索其內心的...[繼續(xù)閱讀]

    與一位朋友或客戶經常通電話,但從未謀面,而一見面,就會發(fā)現(xiàn)他與想象的完全不一樣。這是為什么呢?因為每個人都有通過聲音去想象別人容貌與表情的習慣。這種習慣對于長期守候在95598熱線的服務人員來講更是十分明顯。熱線服...[繼續(xù)閱讀]

    【小故事】 三家水果店一條大街上有三家水果店在經營。有一天,一位老太太來到第一家店,問:“有李子賣嗎?”店主見有生意,馬上迎上前說:“老太太,買李子呀?您看我這李子又大又甜,還是剛進來的,新鮮得很呢!”沒想到老太太一聽...[繼續(xù)閱讀]

    1. 差異化服務差異化服務是客服人員在服務時,除了遵循通用的服務標準,還要考慮客戶的個體差異,針對客戶的特殊需求,為客戶提供個性化服務。(1)了解每位客戶獨特的服務需求。這是開展個性化服務的前提。要充分使用多種溝通手...[繼續(xù)閱讀]

    服務中,大部分的供電客戶樂意與客服人員合作,接受幫助,解決問題;但也有一些強勢力量型的棘手客戶,由于他們的態(tài)度、生活方式、個人習慣等因素的影響,可能會給服務工作造成煩擾。如:情緒失控的、難纏的和挑剔的客戶,這些客戶...[繼續(xù)閱讀]